Atención al cliente, consumidor y usuario

1. Organización del departamento de atención al cliente

• 1.1 El cliente. La atención al cliente en las empresas y organizaciones.
• 1.2 Marketing relacional y de relación con los clientes.
• 1.3 Gestión de las relaciones con clientes.
• 1.4 Estructuras organizativas del departamento de atención al cliente.
• 1.5 Dependencia funcional. Relaciones con otros departamentos.
• 1.6 Objetivos y funciones del departamento de atención al cliente.
• 1.7 Competencias generales y específicas del personal del departamento de atención al cliente, consumidor o usuario.
• 1.8 Factores que influyen en la atención al cliente de una empresa u organización.
• 1.9 La identidad corporativa y la imagen de marca.
• 1.10 Servicios de atención al cliente, consumidor o usuario.
• 1.11 Los contact centers. Funciones que desempeñan en el sistema de relación con los clientes. Servicios que prestan.

2. Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente

• 2.1 La comunicación en la empresa. Información y comunicación.
• 2.2 El proceso de comunicación.
• 2.3 Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, oral y escrita.
• 2.4 La comunicación en situaciones de información al cliente, consumidor o usuario.
• 2.5 Actitudes y técnicas de comunicación.
• 2.6 La comunicación oral. Normas para hablar en público.
• 2.7 La comunicación verbal y no verbal.
• 2.8 La comunicación telefónica.
• 2.9 La comunicación escrita. Las comunicaciones formales. Reglas para la comunicación escrita.
• 2.10 Canales digitales: El correo electrónico, mensajería instantánea y foros.
• 2.11 Comunicación en tiempo real: chat y videoconferencia.

3. Organización de un sistema de información

• 3.1 Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo.
• 3.2 Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
• 3.3 Tipología de archivos. Archivos manuales e informáticos.
• 3.4 Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor o usuario.

4. Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario

• 4.1 Concepto de consumidor y usuario.
• 4.2 Caracterización de diferentes tipos de consumidores y usuarios.
• 4.3 Derechos del consumidor.
• 4.4 La defensa del consumidor. Normativa legal.
• 4.5 Instituciones públicas de protección del consumidor.
• 4.6 Entidades privadas de protección al consumidor.
• 4.7 Cooperativas de consumo.

5. Gestión de quejas y reclamaciones

• 5.1 Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
• 5.2 Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.
• 5.3 Proceso de gestión de reclamaciones y denuncias.
• 5.4 Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias. Elementos formales. Documentos necesarios o pruebas. Cumplimentación y configuración documental de la reclamación.
• 5.5 Procedimiento judicial.
• 5.6 Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
• 5.7 Comunicación oral, escrita y telefónica. Comunicación no verbal.
• 5.8 La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones o denuncias. Necesidad de negociar. Objetivos. Aspectos que hay que negociar.
• 5.9 El plan de negociación. Fases. Preparación. Estrategia. Desarrollo. Técnicas y tácticas de negociación en las reclamaciones. Acuerdo.

6. Descripción de los procesos de mediación y de arbitraje

• 6.1 Conceptos de mediación y arbitraje. Características diferenciadoras.
• 6.2 Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede utilizar una mediación.
• 6.3 El proceso de mediación. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimiento.
• 6.4 Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede plantear un arbitraje.
• 6.5 El proceso de arbitraje en materia de consumo.

7. Elaboración de un plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente, consumidor o usuario

• 7.1 Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
• 7.2 Procedimientos de control del servicio de atención al cliente. Parámetros de control. Técnicas de control.
• 7.3 Evaluación del servicio de atención al cliente. Métodos de evaluación. Aplicación de medidas correctoras.
• 7.4 Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de satisfacción del cliente.
• 7.5 Normativa aplicable en materia de atención al cliente.
• 7.6 Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
• 7.7 Programas de fidelización.